با پیشرفت علم و گسترش هوش مصنوعی، استفاده از تکنولوژی جدید در بهبود فرایندهای سازمانی رواج پیدا کرده است. استفاده از نرم‌افزارها و انواع اتوماسیون اداری تنها بخش کوچکی از کاربرد هوش مصنوعی در سازمان است. آشنایی با مزایا و کاربرد هوش مصنوعی در صنعت هتلداری می‌تواند اثرات شگفت‌انگیزی را در کسب‌وکار ایجاد کند.
هوش مصنوعی چیست؟
آلن تورینگ (Alan Turing) برای اولین‌بار در سال ۱۹۵۰ و جان مک‌کارتی (John McCarthy) سال 1956 در کنفرانس تابستانی کالج دارتموث، کلمه هوش مصنوعی را بیان کردند. از مک کارتی به عنوان پدر هوش مصنوعی یاد می‌کنند. البته تلاش‌های افرادی مانند ماروین مینسکی(Marvin Minsky)، آلن نیول (Allen Newell) و هربرت الکساندر سایمون (Herbert Alexander Simon) را در زمینه هوش مصنوعی نباید فراموش کرد.
هوش مصنوعی برگردان Artificial Intelligence است که به‌صورت مخفف AI گفته می‌شود. شاید بتوان هوش مصنوعی را این‌گونه توصیف کرد: «هوش مصنوعی عبارت است از مطالعه چگونگی به‌کارگیری رایانه‌ها در کارهایی که در حال حاضر انسان‌ها آنها را صحیح یا بهتر انجام می‌دهند». به عبارتی هوش مصنوعی مجموعه‌ای از سیستم‌های کامپیوتری است که می‌توانند بسیاری از کارها مانند استدلال‌کردن، تصمیم‌گیری، حل مسئله و غیره را تا حد زیادی شبیه انسان و گاهی حتی بهتر و دقیق‌تر از انسان انجام دهند.
مزایای هوش مصنوعی
مزایای AI بسیار زیاد است، از جمله مزایای مهم هوش مصنوعی می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:
افزایش سرعت انجام کارها، بالارفتن دقت و کاهش خطای انسانی، حذف ریسک، همیشه دردسترس‌بودن، دستیار دیجیتال، کمک به اختراعات جدید، تصمیمات بی‌طرفانه، افزایش بهره‌وری، افزایش سود سازمان‌ها، کم‌شدن نیاز سازمان به نیروی انسانی و کاهش هزینه‌ها
معایب هوش مصنوعی
هزینه‌های بالا، نداشتن خلاقیت، افزایش بیکاری، تنبل سازی نیروی کار و گاهی در تعارض بااخلاق
کاربرد هوش مصنوعی در سازمان
هوش مصنوعی کاربرد زیادی در سازمان‌های امروزی دارد. موارد زیر تنها برخی از کاربردهای هوش مصنوعی در سازمان‌ها است:
- اتوماسیون فرایندهای درون‌سازمانی
- نرم‌افزارهای پیش‌بینی فروش و سبد خرید مشتریان
- سیستم‌های کنترل و نظارت امنیت
- اتوماسیون مبتنی بر داده؛ مانند خدمات مالی یا تجارت الکترونیک
- طبقه‌بندی هوشمند ایمیل‌ها
- تولید محتوای صوتی
- تولید محتوای تصویری
- تولید محتوای متنی
- دستیارهای شخصی هوشمند
- فیلترکردن هرزنامه‌ها (اسپم)
- استفاده از پشتیبان‌ها و پاسخگوهای خودکار و آنلاین برای مراجعه‌کنندگان
- جستجو هوشمند
کاربرد هوش مصنوعی در مدیریت
تصمیم‌گیری در سازمان وظیفه‌ای پر مسئولیت است. گاهی اوقات بی‌توجهی به نکات کوچک و گرفتن تصمیمات اشتباه می‌تواند عواقب جبران‌ناپذیر برای سازمان‌ها به همراه داشته باشد. در حال حاضر باوجود ابزارهای هوش مصنوعی می‌توان حجم قابل‌توجهی از اطلاعات را با سرعت و دقت بالایی پردازش کرد و احتمال خطا در تصمیم‌گیری را تا حد زیادی کاهش داد.
کاربرد AI در منابع انسانی
یکی از کاربردهای هوش مصنوعی در سازمان‌ها، استفاده از آن در مدیریت منابع انسانی (HR) است که باعث بهبود در تصمیم‌گیری‌های مرتبط با منابع انسانی می‌شود. تعدادی از کاربردهای هوش مصنوعی در این حوزه عبارت‌اند از:
جذب و انتخاب نیروی کار
با استفاده از تکنیک‌های هوش مصنوعی می‌توان در فرایند انتخاب کارمندان، سریع‌تر عمل کرد. سیستم‌های هوش مصنوعی می‌توانند رزومه‌ها را تجزیه‌وتحلیل کرده و بهترین متقاضیان را انتخاب کنند.
پیش‌بینی نیروی کار موردنیاز
مدل‌های پیش‌بینی مبتنی بر داده‌ها و هوش مصنوعی می‌توانند کمک کنند تا کمبودهای نیروی کار در بخش‌های مختلف شناسایی شود. این امر به سازمان‌ها کمک می‌کند تا زمانی که نیاز به جذب کارمند جدید دارند، تصمیم‌گیری بهتری انجام دهند.
مدیریت عملکرد کارکنان
سیستم‌های هوش مصنوعی می‌توانند اطلاعات را از طریق بازخورد‌ها و ارزیابی‌ها جمع‌آوری کرده و تجزیه‌وتحلیل کنند تا عملکرد کارکنان را ارزیابی کنند.
مدیریت زمان و برنامه‌ریزی
با استفاده از هوش مصنوعی در سازمان‌ها می‌توان برنامه‌های کاری و زمان‌بندی‌های بهتری برای کارمندان ایجاد کرد.
مدیریت رفتار سازمانی
از تحلیل رفتاری کارمندان و عوامل محیطی، می‌توان بعضی از الگوهای رفتاری را تشخیص داد. این اطلاعات می‌تواند به مدیران کمک کند تا رفتارهای مثبت را تشویق کرده و مشکلات را برطرف کنند.
پشتیبانی از کارمندان
سیستم‌های هوش مصنوعی در سازمان‌ها امکان برنامه‌ریزی ربات‌های هوشمندی با نام Chatbots را دارد که می‌توانند با کارکنان سازمان‌ها گفتگو کنند.
کاربرد هوش مصنوعی در IT
واحد فناوری اطلاعات (IT) یکی از بخش‌هایی در سازمان است که به جمع‌آوری و تجزیه‌وتحلیل اطلاعات (داده) نیاز دارد. به همین دلیل کارشناسان این بخش می‌توانند بیش از سایرین از مزایای هوش مصنوعی بهره‌مند شوند. به طور مثال:
پردازش اطلاعات
ابزارهای هوش مصنوعی انواع گوناگونی از اطلاعات را در کمترین زمان ممکن و پایین‌ترین درصد خطا، پردازش می‌کنند و نتیجه این فرایند را در قالب گزارش‌های مختلف در اختیار کاربران قرار می‌دهند.
پیش‌بینی و ارائه پیشنهاد
سیستم‌های هوش مصنوعی می‌توانند با تحلیل داده‌های گذشته، پیش‌بینی‌هایی در مورد روند‌ها و رفتارهای آینده مشتریان داشته باشند.
اسکنر
هوش مصنوعی می‌تواند در تشخیص الگوها و اشیا در تصاویر و ویدئوها کمک کند. این کاربرد در تحلیل تصاویر پزشکی، تشخیص تخلفات در تصاویر امنیتی، تشخیص شناخت چهره و… کاربرد دارد.
مدیریت دانش
کارشناسان واحد IT می‌توانند از هوش مصنوعی برای ارتقای سیستم مدیریت دانش در سازمان بهره بگیرند. استخراج اطلاعات از گزارش‌های موجود، تشکیل پایگاه‌داده، ایجاد روشی برای پاسخگویی خودکار به سؤالات درون‌سازمانی و… بخشی از فرایند مربوط به مدیریت دانش هستند.
خودکار شدن فرایندها
سیستم‌های هوش مصنوعی می‌توانند بخش قابل‌توجهی از فرایند انجام وظایف در سازمان را به شکل خودکار انجام دهند.
کاربرد هوش مصنوعی در هتل
با پیشرفت فناوری رایانه، هوش مصنوعی قابل‌اعتمادتر شده و جایگاه آن در صنعت هتلداری ارتقا پیدا کرده و به طور فزاینده‌ای از هوش مصنوعی برای انجام وظایف خدمات مشتری استفاده می‌کنند که به‌ویژه در مراکز اقامتی بسیار مهم است.
اهمیت هوش مصنوعی در هتل
هوش مصنوعی اساساً به دلیل توانایی انجام وظایف سنتی انسان در هر زمان از شبانه‌روز نقش مهمی در صنعت هتلداری دارد. این به طور بالقوه به این معنی است که صاحبان هتل می‌توانند پول قابل‌توجهی پس‌انداز کنند، خطاهای انسانی را از بین ببرند و خدمات برتر ارائه دهند. مهم‌ترین کاربرد و مزیت هوش مصنوعی در هتل، مدیریت هزینه‌هاست هرچند در ابتدا این‌طور به نظر نمی‌رسد.
نمونه‌هایی از نحوه استفاده از هوش مصنوعی در هتل
اگرچه استفاده از هوش مصنوعی در هتل هنوز در مراحل ابتدایی است، اما در حال حاضر کاربردهای عملی بی‌شماری دارد که برخی از آنها عبارت‌اند از:
ارائه خدمات به مشتری حضوری
به طور خاص، خدمات مشتری بخشی مهم در صنعت گردشگری و هتلداری است، زیرا هتل‌ها اغلب بر اساس نوع برخورد با مشتریان خود رشد می‌كنند و یا از بازار حذف می‌شوند. با هوش مصنوعی در هتل، امکان بهبود این جنبه تقریباً بی‌پایان است، از افزایش شخصی‌سازی تا توصیه‌های متناسب با تقاضای مهمان.
نمونه‌ای از هوش مصنوعی در هتل استفاده از آن برای ارائه خدمات حضوری به مشتری است. در حال حاضر شاهد توسعه ربات‌هایی با هوش مصنوعی هستیم. بهترین نمونه یک ربات هوش مصنوعی به نام “کانی” است که توسط هتل هیلتون پذیرفته شده است. این ربات قادر به تعامل با مهمان و ارائه اطلاعات گردشگری به مشتریان است. نکته جالب این است می‌تواند از گفتار انسان یاد بگیرد و با افراد سازگار شود.
Chatbots و پیام‌رسان‌ها
یکی از چالش‌های کلیدی خدمات مشتریان برای هتل‌ها پاسخ سریع به سؤالات مشتری است و هوش مصنوعی دراین‌رابطه بسیار تأثیرگذار بوده است. علاوه بر این از طریق جمع‌آوری داده‌ها و تجزیه‌وتحلیل آنها، می‌تواند درکی از نیازها و تقاضاهای مهمان ارائه نماید. با هوش مصنوعی در هتل به این صورت می‌توان به شخصی‌سازی فرایندها پرداخت.
شاید بارزترین روش استفاده از هوش مصنوعی در هتل، ارائه خدمات به مشتریان در پذیرش هتل و عملیات رزرو اتاق باشد. به طور خاص، نشان‌داده‌شده است که این فناوری در هنگام ارسال پیام‌های مستقیم، سرویس‌های چت آنلاین، پاسخگویی به سؤالات یا درخواست‌های ساده، بسیار موثر است. یک سیستم تلفنی مجهز به هوش مصنوعی می‌تواند به طور هوشمند تماس‌ها را هدایت کند. چت‌بات‌ها می‌توانند به سوالات اساسی به‌صورت آنلاین پاسخ دهند. سیستم‌های کنترل از راه دور متصل به هوش مصنوعی می‌توانند به مهمانان اجازه دهند تا از راه دور از طریق یک برنامه تلفن هوشمند وارد اتاق‌های خود شوند و برای پذیرش هرگز نیازی به توقف در پشت میز نباشد.
با استفاده از ربات‌های چت AI در رسانه‌های اجتماعی هتل‌ها این امکان به مشتریان داده می‌شود که شبانه‌روز و هفت روز هفته سوالات خود را بپرسند و تقریباً پاسخ فوری دریافت کنند. این مورد برای هتل‌ها بسیار ارزشمند است، زیرا نوعی از سیستم پاسخگویی را فراهم می‌کند که با تعامل انسان به انسان تقریباً غیرممکن و یا بسیار پر هزینه است.
تجزیه‌وتحلیل داده‌ها
روش دیگری که هوش مصنوعی در هتل و به‌دوراز خدمات به مشتری صرف مورداستفاده قرار می‌گیرد، تجزیه‌وتحلیل داده‌ها است. در این ظرفیت، می‌توان از این فناوری برای مرتب‌سازی سریع مقدار زیادی از داده‌ها و نتیجه‌گیری‌های مهم در مورد مهمانان یا مشتریان بالقوه استفاده کرد.
نمونه‌ای از این مورد با هتل‌های زنجیره‌ای Dorchester Collection دیده شده است که از پلتفرم Metis AI استفاده کرده است. با استفاده از این فناوری هوش مصنوعی در هتل، شرکت توانسته است داده‌های جمع‌آوری‌شده از طریق نظرسنجی‌ها، بررسی‌های آنلاین و غیره را مرتب کند و هوش مصنوعی قادر به تجزیه‌وتحلیل این موارد برای نتیجه‌گیری در مورد عملکرد کلی است.
اتوماسیون
بسیاری از فرایندهای داخلی هتل می‌توانند از طریق هوش مصنوعی اتوماسیون یابند. از مدیریت انبار و سیستم‌های رزرو تا خدمات پشتیبانی مشتری، همه می‌توانند به‌وسیله ربات‌ها و سیستم‌های مبتنی بر AI اداره شوند که در نهایت می‌تواند به کاهش هزینه‌ها و افزایش کارایی منجر شود.
تشخیص نیازهای مشتری
مهم‌ترین سبک ایجاد حس خوب در مهمان، شخصی‌سازی تجربه آتی با استفاده از داده‌های موجود از تجربه‌های قبلی مهمان است. با استفاده از تکنیک‌های تحلیل داده‌های بزرگ و یادگیری ماشین (ML)، هتل‌ها می‌توانند نیازها، ترجیحات و الگوهای رفتاری مشتریان خود را بشناسند. با این داده‌ها و استفاده از هوش مصنوعی می‌توان همه چیز را متناسب با خواست و سلیقه آن مهمان شخصی‌سازی نمود. این ویژگی یک از برجسته‌ترین مواردی است که مهمانان از آن به‌عنوان یک تجربه منحصربه‌فرد، زیبا و حس احترام یاد می‌کنند. شما می‌توانید امکانات و خدمات منحصربه‌فردی را ارائه دهید که مطابق خواسته‌ها و نیازهای مهمان و خانواده‌اش باشد.
امنیت
هوش مصنوعی همچنین می‌تواند در ارتقای امنیت هتل نقش مهمی داشته باشد. از طریق استفاده از سیستم‌های تشخیص تصویر، می‌توان نظارت بهتری را بر فضاهای عمومی داشت و هرگونه فعالیت مشکوک را شناسایی کرد.
مدیریت انرژی
هوش مصنوعی از طریق سنسورهای حرارتی هوشمند باعث صرفه‌جویی در انرژی برای هتل‌هاست، حسگرهای مبتنی بر تنظیم دما و یا مدیریت همه موارد انرژی‌خواه در حضور و در عدم حضور مهمان در کاهش هزینه‌های انرژی هتل شامل کاهش مصرف تهویه‌مطبوع، روشنایی، دستگاه‌های اتاق و سایر سیستم‌های متصل به انرژی عالی هستند. این فناوری تضمین می‌کند که فقط در زمانی که واقعاً به برق نیاز است از آن استفاده شود.
نحوه پیاده‌سازی هوش مصنوعی در صنعت هتلداری
برای پیاده‌سازی تکنولوژی هوش مصنوعی در هتل‌ها باید گام‌های ذیل را برداشت. با طی‌کردن صحیح این فرایند و پیروی از اصول اولیه می‌توان با صرف زمان و هزینه کمتری این تکنولوژی را در هتل‌ها راه‌اندازی کرد و سریع‌تر از مزایای آنها بهره‌مند شد:
۱. تعیین هدف
در مرحله اول باید مشخص شود که آیا هتل شما برای دستیابی به اهداف خود تمایل به استفاده از هوش مصنوعی دارد. سپس باید بدانید که چه انتظاری از هوش مصنوعی دارید. این انتظار می‌تواند افزایش بهره‌وری سازمان، کاهش هزینه‌ها، پیش‌بینی نرخ فروش یا هر مورد دیگری باشد.
در هتل‌ها دو زاویه دید دررابطه‌با استفاده از هوش مصنوعی وجود دارد. در یک دیدگاه توجه به استفاده از یک پکیج کامل از هوش مصنوعی، حتی با رویکرد به‌حداقل‌رساندن استفاده از نیروی انسانی در محیط‌های تعاملی با مهمان (جایگزین‌کردن بات‌ها و یا ربات‌ها جهت تعامل و یا ارائه خدمات به مهمان) و در دیدگاه دیگر جنبه تعاملی نیروی انسانی در صنعت هتلداری برجسته بوده و اساساً طرف‌داران این نگرش بر نیاز به تعامل انسان با انسان و ایجاد حس احترام در مهمان جهت تکمیل فرایند ارائه خدمات تأکید دارند؛ لذا این گروه ترجیح می‌دهند از هوش مصنوعی در کمک به نیروی کار در جهت تعامل بهتر با مهمان و ارائه خدمات اثربخش‌تر و سریع‌تر استفاده نمایند.
۲. جمع‌آوری اطلاعات
استفاده از مدل‌های هوش مصنوعی بدون تهیه یک پایگاه‌داده و استفاده از اطلاعات جمع‌آوری‌شده ممکن نیست. یکی از اولویت‌ها در هتلداری ایجاد مسیرهای مناسب در جهت جمع‌آوری داده‌های سرگردانی است که روزانه در حوزه‌های مختلف مشتریان (مهمانان، کارکنان، تأمین‌کنندگان و سایر تعامل‌کنندگان با هتل) در حال تولیدشدن هستند. همچنین این داده‌ها جمع‌آوری‌شده لازم است تا در پایگاه دادهای مناسبی جهت گرفتن خروجی‌های موردنظر ذخیره‌سازی شوند. داده‌ها و اطلاعات مذکور باید باتوجه‌به اهداف و استراتژی هتل که در مرحله قبل تعیین شده‌اند، جمع‌آوری و در پایگاه‌داده مناسب ذخیره‌سازی شوند.
۳. انتخاب سیستم و تکنولوژی موردنیاز
انواع گوناگونی از سیستم‌ها و تکنولوژی‌های هوش مصنوعی همانند PMSها با وظایف خاصی وجود دارند که مدیران هتل‌ها باید باتوجه‌به نیازها و انتظارات خود، تکنولوژی مناسب خود را انتخاب و یا در صورت برخورداری از زیرساخت‌های فنی مناسب ایجاد کنند.
۴. آموزش مدل‌های هوش مصنوعی
در این مرحله باید هوش مصنوعی منتخب خود را با کمک داده‌هایی که پیش‌ازاین جمع‌آوری کرده‌اید، آموزش دهید که این مهم توسط افراد متخصص انجام می‌شود.
۵. پیاده‌سازی و اجرا
پس از آموزش‌دادن مدل‌های هوش مصنوعی در مورد هر کدام از سیستم‌ها، می‌توان از آنها در محیط هتل استفاده کرد.
۶. ارزیابی هوش مصنوعی
پس از عملیاتی‌کردن و پیاده‌سازی سیستم‌های هوش مصنوعی در هتل، عملکرد کلی هر یک از سیستم‌ها موردبررسی و ارزیابی قرار می‌گیرند. این ارزیابی باهدف شناسایی مشکلات و باگ‌های احتمالی و اصلاح آنها انجام می‌گیرد.
۷. آموزش کارکنان
تمام کارکنانی که به‌صورت مستقیم یا غیرمستقیم با هر یک از سیستم‌های هوش مصنوعی در هتل کار می‌کنند، باید آموزش ببینند و روش صحیح استفاده از ابزارهای هوش مصنوعی را بیاموزند.
۸. به‌روزرسانی سیستم و اطلاعات
تقریباً تمام تکنولوژی‌ها و سیستم‌های طراحی‌شده بشر نیاز به به‌روزرسانی دوره‌ای دارند. ابزارهای هوش مصنوعی هم از این قاعده مستثنی نیستند. مسئولین هوش مصنوعی در هتل‌ها باید به‌صورت دوره‌ای، اطلاعات مورداستفاده مدل‌های AI را به‌روزرسانی نمایند و بر اساس اهداف و استراتژی‌های به‌روزرسانی شده هتل، داده‌ها و یا سیستم‌های بروز شده مرتبط با اهداف جدید تهیه و یا در سیستم‌ها بارگذاری شود.
سخن پایانی
می‌توان گفت صنعت هتلداری با ظهور هوش مصنوعی به طور اساسی تغییر کرده است. بدون هوش مصنوعی غیرممکن خواهد بود که سطح و کیفیت خدماتی را که موردانتظار است و میهمانان هتل شایسته آن هستند ارائه گردد. همچنین برآورده‌کردن انتظارات مهمان امروزی، مانند تعامل کمتر انسانی و اتوماسیون بیشتر (که هر دو در دوره‌های پاندمی برای پروتکل‌های ایمنی و سلامت نیز مهم هستند) غیرممکن است.
مدیریت درآمد برای هتل‌ها کاملاً حیاتی است. هوش مصنوعی می‌تواند کمک کند تا مطمئن شوید، می‌توانید آن را به‌درستی انجام دهید و درعین‌حال کارایی و دقت را نیز بهبود می‌بخشد.
هوش مصنوعی تعبیه شده در نرم‌افزارهایی که هر روز استفاده می‌کنید، مانند سیستم مدیریت دارایی (PMS) و سیستم نقطه فروش (POS)، کارایی بهتر، ارتباط عمیق‌تر با مهمانان و در نهایت موفقیت بیشتر برای هتل شما را ممکن می‌سازد. هر دوی اینها از هوش مصنوعی پشتیبانی می‌کنند، به‌این‌ترتیب می‌توانند به شما در مدیریت رزرو، فروش خدمات، اضافه‌کردن آنها به صورت‌حساب مهمانان و موارد دیگر کمک کنند. به طور خلاصه، هوش مصنوعی برای اینکه بتوانید درآمد خود را به حداکثر برسانید و درعین‌حال کارهای روزمره خودکار شده و خروجی منابع انسانی اثربخش شود، حیاتی است.
از طرفی هوش مصنوعی فرصتی را برای هتلداران فراهم می‌کند تا با برآورده‌ساختن نیازهای مشتریان نوظهور در صنعت هتلداری، سود زیادی کسب کنند. این نکته را نباید از یاد برد که هوش مصنوعی این امکان را می‌دهد که هر جنبه‌ای از اقامت مهمان را شخصی‌سازی کنید.
در نهایت، هوش مصنوعی توانایی دارد تا صنعت هتلداری را به سمتی ببرد که خدمات بهتر و کارآمدتری ارائه دهد، تجربه مشتریان را بهبود بخشد و همچنین به هتل‌ها کمک کند تا بهینه‌سازی و بهره‌وری خود را افزایش دهند. باتوجه‌به پیشرفت‌های روزافزون در این حوزه، بدون شک آینده‌ای روشن برای استفاده از هوش مصنوعی در صنعت هتلداری در انتظار است.
