در دنیای پرشتاب صنعت هتلداری، صاحبان هتل اغلب خود را درگیر مسئولیت‌های متعددی می‌یابند. یکی از راه‌های ساده‌سازی تلاش‌های بازاریابی و بهبود بهره‌وری کلی، خودکارسازی برخی از نقاط تماس (Touchpoints) شما با مهمانان است. خبر خوب این است که انجام این کار اصلاً دشوار نیست.
با راه‌اندازی تریگرها یا محرک‌های هوشمند که اقدامات خاصی را خودکار می‌کنند، مدیران هتل، پذیرش یا تیم‌های بازاریابی می‌توانند در زمان صرفه‌جویی کنند، کارِ دستی را کاهش دهند و بهره‌وری بیشتری داشته باشند. برای کسب اطلاعات بیشتر و آشنایی با صنعت هتلداری، به صفحه بلاگ هلدینگ هتلداری و گردشگری رکسان مراجعه کنید.
منظور از نقاط تماس در بازاریابی هتل چیست؟
نقاط تماس هرگونه تعامل یا برخوردی است که یک مهمان با هتل شما دارد، از لحظه رزرو اقامت تا زمان خروج. این تعاملات می‌تواند از طریق کانال‌های مختلفی مانند ایمیل، تماس تلفنی، رسانه‌های اجتماعی یا تعاملات حضوری با کارکنان انجام شود.
چرا اتوماسیون نقاط تماس در هتل ها مهم است؟
اتوماسیون نقاط تماس می‌تواند در زمان و منابع هتل‌ها صرفه‌جویی قابل‌توجهی کند و به کارکنان اجازه می‌دهد تا بر روی تعاملات شخصی‌تر با مهمانان تمرکز کنند. همچنین می‌تواند کارایی را بهبود بخشد، خطاها را کاهش دهد و تجربه کلی مهمان را ارتقا دهد.
برخی از نمونه های نقاط تماس قابل خودکارسازی در هتل ها کدامند؟
در اینجا چند نمونه از اتوماسیون نقاط تماس در هتل‌ها آورده شده است:
ارتباطات قبل از ورود: ارسال ایمیل یا پیامک خودکار به مهمانان با جزئیات تأیید، دستورالعمل‌های ورود و توصیه‌های محلی.
پیام‌های خوش آمدید: پس از ورود، پیام‌های خوش آمدید شخصی به مهمانان ارسال کنید، از آنها به‌خاطر انتخاب هتل شما تشکر کنید و اطلاعاتی در مورد امکانات و خدمات هتل ارائه دهید.
درخواست بازخورد مهمان: پس از اقامت مهمان، درخواست بازخورد خودکار برای جمع‌آوری اطلاعات ارزشمند در مورد تجربه آنها و شناسایی زمینه‌های بهبود ارسال کنید.
پیشنهادها و تبلیغات ویژه: با کمپین‌های ایمیل یا اعلان‌های فشاری شخصی، مهمانان را هدف قرار دهید تا پیشنهادهای ویژه، بسته‌ها یا رویدادهای آینده را تبلیغ کنید.
چگونه می توانم اتوماسیون نقاط تماس را در هتل خود شروع کنم؟
برای شروع خودکارسازی نقاط تماس در هتل خود، این مراحل را دنبال کنید:
نقاط تماس کلیدی خود را شناسایی کنید: تعاملات خاصی را که می‌خواهید خودکار کنید، تعیین کنید و اولویت را به مواردی بدهید که بیشترین تأثیر را بر کارایی و تجربه مهمان دارند.
یک پلتفرم اتوماسیون را انتخاب کنید: یک نرم‌افزار یا پلتفرم اتوماسیون مناسب را انتخاب کنید که با سیستم مدیریت هتل (PMS) شما ادغام شود و به شما امکان ایجاد و مدیریت گردش کارهای خودکار را بدهد.
گردش کارهای اتوماسیون را توسعه دهید: برای هر نقطه تماس، گردش کارهای اتوماسیون را طراحی و اجرا کنید و مطمئن شوید که پیام‌ها مرتبط، به‌موقع و برای هر مهمان شخصی‌سازی شده‌اند.
رصد و اصلاح کنید: به طور مرتب عملکرد نقاط تماس خودکار خود را رصد کنید، داده‌ها را در مورد نرخ باز شدن، نرخ کلیک و بازخورد مهمان تجزیه‌وتحلیل کنید و در صورت نیاز برای بهینه‌سازی نتایج، تنظیمات را انجام دهید.
مزایای اتوماسیون نقاط تماس برای مهمانان چیست؟
مهمانان نیز می‌توانند از مزایای متعددی از نقاط تماس خودکار بهره‌مند شوند:
ارتباطات بهتر: دریافت اطلاعات به‌موقع و مرتبط در مورد اقامت خود، نیاز به پرس‌وجوهای دستی را کاهش می‌دهد.
تجربیات شخصی: با پیام‌های شخصی که متناسب با ترجیحات و نیازهای آنها باشد، احساس ارزشمندی و قدردانی کنید.
تعاملات بی‌عیب‌ونقص: در طول اقامت خود، سفری روان و کارآمد را تجربه کنید و اصطکاک را به حداقل برسانید و رضایت کلی را افزایش دهید.
با اتوماسیون نقاط تماس کلیدی، هتل‌ها می‌توانند عملیات را ساده‌تر کنند، تجربه مهمان را ارتقا دهند و در نهایت به موفقیت تجاری دست یابند. اتوماسیون هتلداری می‌تواند نحوه تعامل هتل‌ها با مهمانان را متحول کند، روابط قوی‌تری و شهرتی برای کارایی و برند ایجاد کند.
کارکرد تریگرها یا محرک‌های بازاریابی هتل چگونه است؟
“Trigger” ابزارهای اتوماسیون هوشمندی هستند که به شما امکان می‌دهند، پیام‌های شخصی‌سازی شده را در زمان مناسب به مهمانان ارسال کنید، تجربه آنها را ارتقا دهید و به موفقیت هتل کمک کنید. در کل تریگرها را می‌توان به‌عنوان اعمالی تعریف کرد که نتیجه مشخصی خواهند داشت. در این حالت، زمانی که ویژگی خاصی برآورده شود یا اقدامی انجام گیرد، پیامی به طور خودکار و بدون هیچ‌گونه تعامل انسانی ارسال می‌شود. به‌عنوان‌مثال، اگر مهمان رزرو کند، پیام خاصی را به طور خودکار دریافت خواهد کرد.
با راه‌اندازی تریگرها، مدیران هتل می‌توانند تعامل با مهمان‌ها را در هر مرحله آسان‌تر کنند و آن رابطه شخصی منحصربه‌فرد را با آنها ایجاد کنند.
زمانی که محرک‌ها به طور استراتژیک استفاده شوند می‌توانند ابزار قدرتمندی برای ارتقای تجربه مهمان باشند، به‌ویژه در مراحل قبل و بعد از ورود. چرا؟ زیرا درحالی‌که شما در زمان صرفه‌جویی می‌کنید، مهمانان شما اطلاعات صحیح را در زمان مناسب دریافت می‌کنند که منجر به سؤالات کمتر و رضایت بیشتر می‌شود. همین موضوع می‌تواند به نوبه خود منجر به بهبود نقدها و نظرات مهمانان شود.
در این مقاله، با ۵ نقطه تماس آشنا می‌شوید که می‌توانید آنها را برای بهینه‌سازی ارتباطات بازاریابی هتل و ارائه یک تجربه یکپارچه برای مشتری خودکار کنید. تمامی این نقاط تماس را می‌توان با استفاده از یک CRM که آن امکانات را ارائه می‌دهد خودکار کرد.
تأیید رزرو
با راه‌اندازی این تریگر، می‌توانید به طور خودکار یک ایمیل یا پیامک تأییدیه برای مهمان ارسال کنید. همچنین می‌توانید جزئیات ضروری مانند تاریخ رزرو، نوع اتاق و شماره مرجع رزرو را در پیام درج کنید.
وقتی تریگری برای تأیید رزرو تنظیم می‌کنید، دیگر لازم نیست نگران ثبت رزرو در ساعت ۱۱ شب یا ۳ صبح باشید. مهمان اطلاعات را به‌موقع دریافت خواهد کرد. علاوه بر این، می‌توانید با درج نام مهمان و هرگونه دستورالعمل خاصی که ممکن است نیاز داشته باشد، پیام را شخصی‌سازی کنید. برای مثال، موقعیت مکانی هتل و جاذبه‌های اصلی نزدیک، می‌تواند یک دید کلی نسبت منطقه به مهمان بدهد.
برای شخصی‌سازی بیشتر پیام می‌توانید مخاطبین خود را تقسیم‌بندی کنید و هر یک را هدف قرار دهید.
یادآوری چک این آنلاین
می‌توانید تریگری تنظیم کنید تا این پیام خاص را چند روز قبل از شروع اقامت ارسال کند. از طریق این پیام (ایمیل، پیامک یا واتس‌اپ) می‌توانید اقامت آینده مهمان را یادآوری کنید و از او بخواهید هرگونه اطلاعات لازم را از قبل آماده و تکمیل کند.
همچنین اطلاعات مرتبط مانند زمان ورود، مسیر رسیدن به هتل و مشخصات تماس برای هرگونه سوال یا درخواست ویژه را درج کنید. حتی می‌توانید به مهمانان یادآوری کنید تا برای اجتناب از انتظار در صف پذیرش هتل، از قبل به‌صورت آنلاین اطلاعات خود را تکمیل کند. حتی می‌توانید یک تریگر دیگر راه‌اندازی کنید تا اگر تا یک روز قبل از سفر، چک این صورت نگرفت، پیام دیگری ارسال شود.
چرا این محرک مهم است؟ زیرا به شما کمک می‌کند تا به طور خودکار با هر مسافر، صرف‌نظر از تاریخ اقامت او، ارتباط برقرار کنید. به‌جای ردیابی دستی هر پیام، می‌توانید استراحت کنید و تماشا کنید که کار برای شما انجام می‌شود.
ابطال رزرو یا عدم حضور
در صورت درخواست لغو رزرو توسط مهمان، این محرک یک پیام تایید لغو خودکار را ارسال می‌کند. شما می‌توانید پیام را به‌گونه‌ای تنظیم کنید که شامل جزئیات سیاست بازپرداخت یا لغو باشد. همچنین می‌توانید در صورت وجود هرگونه سوال یا نیاز به رزرو مجدد، آمادگی خود را اعلام کنید.
اگر چک این انجام نشده باشد و مهمان وارد هتل نشده باشد، می‌توانید محرکی را راه‌اندازی کنید تا یک روز بعد، به طور خودکار پیامی ارسال شود و بپرسد آیا همه چیز روبه‌راه است و برای رزرو مجدد اقامت به پشتیبانی نیاز دارد یا خیر؟
با انجام این کار، تعهد خود را به خدمات استثنایی حتی در شرایط پیش‌بینی‌نشده به مهمان ثابت می‌کنید. این‌گونه می‌توانید یک تجربه مثبت را برای مهمان حفظ کنید و به طور بالقوه رزروهای آینده را نیز نگهدارید.
تسویه‌حساب (خروج)
می‌توانید این تریگر را طوری تنظیم کنید که در روز خروج یا یک روز قبل ارسال شود. با این پیام خودکار، به مهمان شیوه‌ی تسویه‌حساب سریع توضیح داده می‌شود که ممکن است شامل محل تحویل‌دادن کلیدهای اتاق و بقیه مراحل باشد. در صورت امکان، حتی می‌توانید تمدید اقامت یا تسویه‌حساب با تاخیر را با هزینه اضافی به آنها پیشنهاد دهید.
هر گونه دستورالعمل لازم را در پیام بگنجانید، مانند تسویه‌حساب‌های معوق یا نحوه‌ی مطلع کردن هتل از زمان خروج. این فرایند تسویه‌حساب را برای مهمانانی که چک اوت بدون دردسر را ترجیح می‌دهند ساده می‌کند.
با اتوماسیون این ارتباطات، نه‌تنها در زمان و تلاش تیم خود صرفه‌جویی می‌کنید، بلکه با ارائه گزینه‌های مناسب و دستورالعمل‌های مرتبط، تجربه مهمان را بهبود می‌بخشید و یک خاطره مثبت ماندگار از خود برجای می‌گذارید.
نظرسنجی مهمان
با راه‌اندازی این تریگر می‌توانید ۲ روز پس از خروج مهمان یک پیام شخصی‌سازی شده (مدت زمانی که مفیدتر می‌دانید) با استفاده از کانال ارتباطی ارجح او (ایمیل، واتس‌اپ، یا پیامک) به طور خودکار ارسال کنید.
پیام می‌تواند شامل لینک نظرسنجی باشد و از مهمانان بابت اقامتشان قدردانی کند. این به شما امکان می‌دهد بینش‌های ارزشمندی برای کمک به بهبود خدمات خود و اطمینان از رضایت مهمان به دست آورید.
این محرک برای تیم فروش نیز ارزش قابل‌توجهی دارد؛ زیرا بازخوردها و نظرات، موارد کلیدی اعتبار هتل و تبلیغات شفاهی موثر هستند.
فواید اتوماسیون نقاط تماس در هتل شما چیست؟
راه‌اندازی محرک‌ها نه‌تنها برای تیم بازاریابی، بلکه برای مهمانان نیز مفید است. ازیک‌طرف، تیم بازاریابی وظایف دستی کمتری برای تمرکز بر آنها خواهد داشت، و این باعث می‌شود که بتوانند پروژه‌های مهم‌تری را مدیریت کنند. پیگیری داده‌ها همیشه سرگرم‌کننده نیست و زمانی که صرف پیام‌رسانی انفرادی برای هر مهمان می‌شود، می‌تواند در جای بهتری صرف شود. به‌عنوان‌مثال برای راه‌اندازی کمپین‌های خلاقانه برای افزایش رزروهای مستقیم.
از سوی دیگر، برای مهمانان، مزیت این است که ارتباط همیشه در زمان مناسب برقرار می‌شود و هیچ جایی برای سردرگمی باقی نمی‌گذارد. خود این موضوع به طور خودکار تلاش مشتری را کاهش می‌دهد. طبق گفته فوربس، زمانی که تلاش مشتری زیاد باشد، ۹۶٪ از مشتریان وفادار نیستند. ازاین‌رو، این محرک‌ها می‌توانند تلاش مشتری و کارکنان را در ارائه خدمات روان و مداوم به میزان قابل‌توجهی کاهش دهند.
بررسی ترندهای درآمدزایی هتل در سال ۲۰۲۴: مثال‌های واقعی
چه فرصت‌هایی می‌توانید از هر یک از این محرک‌ها ایجاد کنید؟
می‌توانید به تعداد دلخواه تریگر را در CRM خودتنظیم کنید. هدف اصلی کاهش کارِ دستی و افزایش رضایت مهمانان است تا به کارکنان خود اجازه دهید روی وظایفی با ارزشِ افزوده بیشتر تمرکز کنند، نه کارهای اداری تکراری که می‌توان آنها را خودکار کرد. همچنین، یک سفر منسجم برای مهمانان فراهم می‌کنید تا نیازها و انتظارات آنها را برآورده نماید.
محرک‌ها بلافاصله پس از اقدام مشتری، پیامی مستقیم برای وی ارسال می‌کنند. این امر باعث صرفه‌جویی در زمان کارکنان برای انجام وظایفی می‌شود که نیاز به توجه بیشتری دارند و همچنین از طریق افزایش بهره‌وری عملیاتی، به تجربه مهمان ارزش می‌بخشد.
به‌عنوان‌مثال، اگر یک اتاق توسط یک خانواده رزرو شده است، می‌توانید تریگری را برای ارائه خدمات مرتبط مانند تخت کودک، جهت برآورده‌کردن نیاز آنها تنظیم کنید. چنین اقدامی از سوی هتل می‌تواند با طی‌کردن یک‌قدم بیشتر و برآورده‌کردن نیازهای مهمان، ارتباط عمیق‌تری با او ایجاد کند.
علاوه بر این، محرک‌ها کمک می‌کنند تا اطلاعاتی که مهمان ممکن است نداند هتل آنها را ارائه می‌دهد به او یادآوری شود. این مورد فرصتی برای فروش خدمات اضافی که هتل به مهمانان ارائه می‌دهد ایجاد می‌کند تا در وقت آنها برای جستجوی آن خدمات صرفه‌جویی شود. باشگاه روزانه یا فعالیت‌های اوقات فراغت مانند فضای بازی کودکان یا اسپا برای سم‌زدایی، نمونه‌هایی از این موارد هستند.
نکته کلیدی که باید به‌خاطر داشته باشید این است که می‌توانید از اتوماسیون و فناوری استفاده کنید تا هوشمندانه‌تر کار کنید، نه سخت‌تر. این‌گونه هم تجربه مهمان را بهبود می‌دهید و هم در وقت تیم و خودتان صرفه‌جویی می‌کنید.
منبع: revfine.com
